내부 프로세스를 디지털로 시각화: 효율성과 사용자 편의성의 조화

드러나지 않는 우회책이 보여 주는 대응의 시급성

조직에는 무언가가 제대로 돌아가지 않는다는 사실을 더 이상 아무도 입 밖에 내지 않는 순간이 있습니다. 하지만 모두가 그것을 느낍니다. 휴가 신청서는 ‘어딘가’에 있습니다. 청구서는 승인을 기다립니다. 새로 합류한 동료들은 접근 권한도 없이 일을 시작합니다. 그리고 어딘가에는 ‘Jana만’ 이해하는 Excel 파일이 있습니다.

왜 2026년에는 이것이 이토록 큰 압박으로 작용합니까? 시간과 주의력이 점점 더 부족해지고 있기 때문입니다. 독일 중소기업이 디지털화의 부가가치로 가장 많이 꼽는 것은 시간 절약과 효율성입니다(51 %). Sage (2024)↗ 동시에 내부와 외부 모두에서 기대가 커지고 있습니다. 내적으로 느린 사람은 외적으로 빠른 경우가 드뭅니다.

그리고 또 하나의 불편한 사실이 있습니다. 많은 혁신이 실패하는 이유는 ‘기술’이 나빠서가 아니라, 사람들의 일상 업무를 누구도 제대로 이해하지 못했기 때문입니다. 디지털 전환 추진 사례의 약 70 %가 목표를 달성하지 못한다는 사실은 현장에서 거듭 확인되고 있습니다. McKinsey（LinkedIn↗를 통해 인용되었습니다）

프로젝트에서 자주 목격하는 상황입니다. “이제는 정말 디지털화해야 한다”는 압박에 도구를 성급하게 선택합니다. 그런 다음 새로운 시스템을 도입하면 갑자기 새로운 우회 절차가 생깁니다. 진정한 기회는 다른 데 있습니다. 업무 프로세스를 디지털로 구현하여 마찰을 없애는 것입니다. 단지 비용만 줄이는 것이 아닙니다.

우리의 관점: 내부 업무 흐름에 손을 대면 사람들의 실제 업무 환경을 형성하게 됩니다. 바로 그렇기 때문에 이 주제를 IT 과제가 아니라 협업을 설계하는 과제로 다룰 가치가 있습니다. 명확성과 공정성을 바탕으로 사람들이 기꺼이 사용하는 해결책을 마련하는 것입니다.

엔드투엔드란 한 번 기록하고 의미 있게 전달하는 것

우리가 말하는 ‘디지털 프로세스’는 ‘종이 대신 PDF를 사용하는 것’을 뜻하지 않습니다. 그것은 기껏해야 겉모습만 바꾼 것에 불과합니다.

디지털 프로세스는 엔드투엔드로 설계된 워크플로를 의미합니다. 정보는 한 번만 입력되고 원활하게 전달되며, 의사결정은 투명하게 이루어집니다. 그리고 최종적으로 모든 것이 제자리에 도달합니다. 디지털 작업 단계는 전자적으로 수행되므로 더 빠르고 더 투명하며, 그리고 분석 가능합니다. EXWE (2024)↗

실제로 이는 “세 사람에게 이메일을 보내면 누군가 처리할 겁니다”라는 방식과 “책임 소재, 진행 상태, 알림이 명확한 업무 흐름” 사이의 차이와 같습니다. 여기서 투명성은 통제 수단이 아니라 상황을 파악하는 길잡이 역할을 합니다. 팀은 일이 어느 단계에 있는지 알 수 있어 확인을 위한 질문을 덜 하게 됩니다.

우리는 간단한 이미지로 설명하기를 좋아합니다. 프로세스는 숲속을 지나는 길과 같습니다. 굽은 구간을 곧게 펴지 않고 포장만 하면 여전히 힘든 길로 남습니다. 그저 더 빨리 힘들어질 뿐입니다. 그 길을 디지털로 옮기려면 먼저 길 자체를 이해해야 합니다. 사람들은 어디에서 걸려 넘어집니까? 아무도 결정을 내리지 않아 어디에서 방치되고 있습니까? 어디에서 같은 일을 두 번 하고 있습니까?

‘진정한’ 디지털 프로세스를 알아볼 수 있는 대표적인 특징은 다음과 같습니다.

1) 매체나 시스템 간 정보 단절을 줄입니다(3개 시스템 사이에서 복사하여 붙여넣을 필요가 없습니다).

2) 예외를 눈에 보이게 합니다(모든 것이 표준대로인 것은 아니지만, 표준은 도움이 됩니다).

3) 활용할 수 있는 데이터(리드 타임, 오류, 병목)를 생성합니다.

그리고 명확한 입장을 제시합니다. 기술은 사람을 위해 존재합니다. 이것이 많은 글에서 빠져 있는, 저희가 제시하는 첫 번째 새로운 관점입니다. 내부 디지털 프로세스의 품질은 기능의 다양성이 아니라, 일상 업무를 체감할 수 있을 만큼 수월하게 만드는지로 평가합니다.

현재 상황을 어떻게 판단해야 할지 확신이 없다면, 솔직한 질문이 도움이 됩니다. “우리가 이 회사에 새로 입사했다면, 우리 자신도 이 프로세스를 사용하고 싶겠습니까?” 답하기 망설여진다면, 그것은 하나의 신호이자 좋은 출발점입니다.

사람들이 시스템을 우회하면, 시스템은 제 역할을 잃는다

디지털화 프로젝트가 조용히 실패하는 방식이 있습니다. 요란하게 무너지는 것이 아니라, 우회적인 대처 방식이 생겨나면서 실패합니다. 새 도구는 분명히 있지만, 그 옆에서 Excel 스프레드시트와 Slack 스레드, “그냥 이메일로 보내 주세요”라는 요청이 다시 늘어나기 시작합니다.

그 결과 상당한 비용이 발생합니다. 반드시 청구서에 드러나는 비용은 아니지만, 시간 낭비와 스트레스, 섀도 IT라는 형태로 부담이 발생합니다. 이를 잘 보여 주는 수치가 있습니다. 직원의 43 %가 사용하기 불편한 사용자 인터페이스를 일상 업무의 주요 어려움으로 꼽습니다. Capterra (UK) ↗

동시에 27 %는 도구가 너무 많아 부담을 느끼며, 베이비붐 세대에서는 그 비율이 무려 42 %에 달합니다. Capterra (UK) ↗바로 이 지점에서 ‘효율화’가 역효과로 돌아섭니다. 프로세스를 디지털로 구현하더라도 인터페이스가 인지적 부담을 준다면 사용 정착을 기대하기 어렵습니다. 그리고 사용이 정착되지 않으면 ROI도 얻을 수 없습니다.

우리의 두 번째 새로운 관점: 내부 UX는 부차적인 문제가 아니라 투자를 보호하는 장치입니다. 우리는 내부 도구도 제품처럼 다룹니다. 사용자 역할을 명확히 하고, 일반적인 이용 경로(“Jobs to be done”)를 마련하며, 사내에서 통하는 언어를 사용하고, 설명이 필요 없는 인터페이스를 제공합니다.

이를 위해 저희가 사용하는 현장에서 검증된 방법을 내부적으로는 “Friction-to-Flow-Check”라고 부릅니다:

1) 현재 사람들이 욕을 하는(말 그대로) 가장 흔한 순간 3가지를 수집합니다.

2) 바로 그 마찰만 없애는 최소한의 흐름을 구축합니다.

3) 디지털 기기 사용에 자신 있는 사용자와 신중한 사용자라는, 경험이 서로 다른 두 그룹의 실제 사용자를 대상으로 초기에 테스트합니다.

간단해 보이지만 효과는 큽니다. 처음부터 ‘완전한 시스템’을 도입하기보다는 먼저 사용자의 부담을 덜어 줍니다.

ROI를 설득력 있게 설명해야 한다면 관점을 바꾸는 것도 도움이 됩니다. “몇 분을 절약하는가”뿐 아니라 “업무 중단을 몇 번 예방하는가”에도 주목합니다. 업무 중단은 팀을 지치게 만드는 보이지 않는 비용이기 때문입니다.

첫 성과는 분석과 실행 사이에

우리는 흔히 두 가지 극단을 봅니다. 프로세스를 끝없이 논의하거나(“먼저 이것을 완벽하게 정의해야 합니다.”), 너무 성급하게 디지털화합니다(“Tool X를 도입하면 끝입니다.”). 어느 쪽도 안정을 가져오는 경우는 드뭅니다.

그 사이의 길은 관료적인 절차가 아니라 부담을 덜어 주는 것으로 느껴지는 준비에서 시작합니다. 이를 위해 저희는 매우 구체적인 우선순위 매트릭스를 활용하는 것을 선호합니다. 현재 반복 작업, 인계, 오류가 가장 많이 발생하는 프로세스는 무엇입니까? 이 세 가지 특성은 거의 항상 단기간에 이점을 얻을 수 있음을 나타냅니다.

적절한 수준의 구체성을 선택하는 것도 중요합니다. 많은 프로세스는 기본 흐름이 아니라 예외 처리에서 실패합니다. 저희는 먼저 ‘일반적인 경우’를 한 문장으로 기록합니다(‘X가 발생하면 Y, 그다음 Z’). 그런 다음 실제로 자주 발생하는 예외만 수집합니다. 나머지는 무시하는 것이 아니라 의도적으로 나중에 해결합니다.

이것이 현장에서 검증된 두 번째 방법인 ‘3단계 프로세스’입니다.

1) 일반적인 경우(전체의 80 %)입니다.

2) 자주 발생하는 예외(매달 발생하는 경우)입니다.

3) 드문 특수 사례(기준으로 삼아서는 안 되는 경우)입니다.

이것이 왜 도움이 됩니까? 이 방법을 쓰면 무리하지 않고도 단기간에 성과를 낼 수 있기 때문입니다. 이러한 “작은 실천, 큰 효과”의 원리는 중소기업을 위한 여러 실용적인 글에서도 권장합니다. Helda Solutions (2025)↗

그리고 한 가지 더, 놀라울 만큼 큰 효과를 내는 것이 있습니다. 바로 책임 소재를 명확히 하는 것입니다. ‘IT 부서’도, ‘인사 부서’도, ‘누군가’도 아닙니다. 그 대신, 해당 프로세스의 책임자는 누구입니까? 의견이 충돌할 때 누가 결정을 내립니까? 이것이 명확해지면 디지털화가 더 수월해집니다. 더 이상 단순히 도구의 문제가 아니라, 관계자들이 공통된 인식을 바탕으로 추진하는 일이 되기 때문입니다.

오늘 시작하고 싶다면 자주 발생하고 많은 사람의 눈에 띄는 프로세스를 선택하는 것이 좋습니다. 그러면 첫 성공은 단순한 내부 프로젝트의 성과가 아니라 월요일의 업무가 한결 수월해졌다는 느낌으로 다가옵니다.

좋은 시범 운영은 실제 환경에서 프로세스를 검증

내부 프로세스를 디지털화할 때는 곧바로 ‘대규모 솔루션’을 구축하고 싶은 유혹이 큽니다. 특히 어려움이 클수록 더욱 그렇습니다. 그 마음은 이해합니다. 그럼에도 저희는 거의 언제나 시범 도입을 먼저 진행할 것을 권장합니다.

파일럿 운영은 임시방편이 아니라 실제 조건에서 진행하는 테스트입니다. 화이트보드 위에서는 해결할 수 없는 질문에 답합니다. 사람들이 어디에서 잘못된 항목을 클릭합니까? 어떤 용어가 불명확합니까? 어떤 데이터가 막상 필요할 때 누락된 것으로 드러납니까? 그리고 누군가 휴가를 가면 어떤 일이 발생합니까?

저희는 2–4주 안에 효과를 체감할 수 있도록 파일럿을 설계하는 것을 중요하게 생각합니다. 대규모 프로젝트가 아니라, 우선 단순하고 매끄러운 업무 흐름으로 시작합니다. 좋은 파일럿 목표는 측정 가능하면서도 사람에게 실질적인 가치를 제공해야 합니다. 예를 들어 “청구서가 평균 3일 이내에 승인됩니다” 또는 “신입 직원이 입사 1일차 전에 접근 권한을 받습니다”와 같은 목표입니다.

여기에 명확한 KPI 몇 가지를 설정하면 좋습니다. 보통 4가지 지표를 사용합니다. 그보다 많으면 일상 업무 속에서 묻히기 때문입니다.

1) 처리 시간.

2) 오류율 또는 추가 질문.

3) 이용 현황(실제로 몇 건이 새로운 흐름을 통해 처리됩니까?).

4) 팀 만족도(간단한 현황 점검).

많은 프로젝트가 목표를 달성하지 못하는 이유는 한 번에 너무 많은 것을 바꾸고 그 과정에서 학습 모드를 잃어버리는 경우가 많기 때문입니다. McKinsey（LinkedIn↗를 통해 인용）

시범 도입은 구축하고, 관찰하고, 개선하는 리듬을 되찾게 합니다. 또한 신뢰를 형성합니다. 사람들이 단순히 ‘새로운 소프트웨어’가 아니라 일상 업무에서 체감할 수 있는 변화를 가져오는 개선을 경험하기 때문입니다.

실무적으로는 처음부터 피드백 체계를 마련합니다. 큰 회의가 아니라, 일주일 후 간단한 질문을 하는 방식입니다(“무엇이 불필요했습니까? 무엇이 좋았습니까?”). 눈에 띄지 않을 수 있지만, 이것이 단순한 도입과 실제 정착의 차이를 만듭니다.

데이터 흐름이 실질적인 업무 부담 경감을 좌우

많은 사내 디지털화 프로젝트는 언뜻 보면 성공한 것처럼 보입니다. 여기저기에 양식과 앱이 도입되어 있습니다. 그런데도 업무 부담은 크게 줄어들지 않습니다. 이유는 거의 항상 같습니다. 여전히 데이터를 A에서 B로 수작업으로 옮겨야 하기 때문입니다.

통합은 기술적인 이야기처럼 들리지만, 그 핵심은 일상적인 질문에 있습니다. 팀에서 같은 내용을 두 번 입력해야 합니까? 그렇다면 불만이 생기는 동시에 오류의 위험도 커집니다.

그래서 저희는 시스템 맵부터 시작하는 것을 선호합니다. 방대한 문서가 아니라 간단한 그림으로 시작합니다. 어떤 시스템에 어떤 ‘정확한 정보’가 있습니까? 레코드는 처음 어디에서 생성됩니까? 어디에서 변경할 수 있습니까? 목표는 ‘Single Source of Truth’입니다. 유행어가 아니라 규칙으로 삼고자 합니다: 정보는 한 번 관리하면 이후에는 자연스럽게 흐릅니다.

레거시 시스템이 있다면(거의 항상 그렇습니다), 현실적인 방법은 세 가지입니다.

1) 가능한 한 API를 사용합니다.

2) Make 또는 Microsoft Power Automate 같은 자동화 도구로 시스템을 연결합니다.

3) 까다로운 경우에는 UiPath 같은 RPA를 활용합니다.

핵심은 이를 도구 선택의 문제가 아니라 데이터 흐름 설계로 바라보는 것입니다. 어떤 정보가 프로세스를 움직이는지(고객 번호, 코스트 센터, 계약 상태) 파악하면 통합을 합리적으로 계획할 수 있습니다.

저희가 중요하게 생각하는 또 하나의 새로운 관점은 통합이 곧 거버넌스이기도 하다는 점입니다. 각 부서가 로우코드로 자체 솔루션을 빠르게 구축하는 것은 훌륭한 일입니다. 다만 보안, 권한, 유지보수를 누가 책임지는지 명확해야 합니다. 많은 조직에서 데이터 보안은 도구를 선정할 때 가장 중요한 기준입니다. PeopleSpheres, ISG (2020)↗

우리가 지향하는 모습은 시스템 수를 줄이고, 책임 소재를 명확히 하며, 프로세스 전체가 하나로 잘 맞물리도록 하는 것입니다. 눈에 띄게 화려하지는 않지만, 바로 그렇기 때문에 효과적입니다.

변화에 필요한 것은 단순한 교육이 아닌 안정감

프로세스가 디지털화되면 역할이 달라집니다. 그에 따라 프로젝트 계획에는 좀처럼 드러나지 않는 것이 생깁니다. 바로 불확실성입니다. 자신이 “너무 느린” 것은 아닌지 남몰래 생각하는 사람도 있습니다. 새롭게 확보되는 투명성이 통제로 바뀌는 것은 아닌지 생각하는 사람도 있습니다. 또 어떤 사람은 AI가 결국 자신의 자리를 대신하게 되는 것은 아닌지 생각합니다.

이러한 우려는 비합리적이지 않습니다. 인간으로서 자연스러운 것입니다. 바로 그렇기 때문에 변화는 ‘부수적인 커뮤니케이션’이 아니라 해결책의 일부입니다.

특히 인상 깊었던 점은 직원의 절반 이상이 새로운 소프트웨어를 도입할 때 자신의 선호가 고려되지 않는다고 느낀다는 것입니다. Capterra (UK) ↗ 많은 저항은 여기에서 비롯됩니다. 기술 자체가 아니라, 자신의 의견을 듣지 않고 무언가가 결정되고 있다는 느낌 때문입니다.

실제로 무엇이 도움이 됩니까?

첫째, 부담을 덜어 주는 표현을 사용합니다. “직접 해야 합니다”가 아니라 “저희가 일부 작업을 대신 맡겠습니다”라고 말합니다. 기능을 나열하는 대신 일상적인 언어로 이점을 설명합니다.

두 번째는 팀의 핵심 사용자들입니다. 프로세스를 이해하고 신뢰받는 사람들입니다. 이들은 초기 단계부터 테스트하고, 번역하고, 피드백을 제공합니다. 그리고 이들은 ‘프로젝트 자원’이 아니라 함께 만들어 가는 공동 창작자입니다.

셋째, 교육은 시험이 아니라 지원 수단으로 활용합니다. 특히 세대 간 차이를 고려하는 것이 중요합니다(부담을 느끼는 비율은 Baby Boomers 42 %, Gen Z 26 %). Capterra (UK) ↗ 따라서 누구도 체면을 잃지 않고 배울 수 있도록 짧은 동영상, 간단한 실습 사례, 개별 상담 시간 등의 학습 방식을 마련합니다.

그리고 네 번째는 데이터 문화에 관한 명확한 약속입니다. 측정할 수 있는 모든 것을 평가할 필요는 없습니다. 데이터를 무엇에 사용하고 무엇에는 사용하지 않을지 의식적으로 정한다면, 디지털 프로세스는 신뢰를 강화할 수 있습니다.

변화를 잘 이끌면 멋진 일이 일어납니다. 디지털화는 전환이라기보다 부담에서 벗어나는 일처럼 느껴집니다. 그리고 팀은 다음에 다룰 프로세스에 대해 스스로 질문하기 시작합니다.

일상적인 세 가지 프로세스가 보여주는 직접적인 효과

때로는 거창한 비전이 아니라 명확한 전환점이 필요합니다. 특히 자주 접하는 내부 업무 흐름은 3가지입니다. 거의 모든 곳에 존재하며 즉각적인 영향을 미치기 때문입니다.

온보딩을 예로 들어 보겠습니다. 디지털화하기 전에는 이메일, PDF, 구두 안내가 뒤섞여 있는 경우가 많습니다. 하나의 계기만으로 일련의 작업을 시작할 수 있다면 디지털화가 효과적입니다. 예를 들어, 계약서에 전자 서명이 완료되는 즉시 일련의 작업이 자동으로 시작됩니다. 많은 실제 사례에서 그 차이를 바로 이렇게 설명합니다. 여러 일이 병행되고 누구도 다음에 무슨 일이 일어날지 추측할 필요가 없기 때문에 혼란이 순조로운 시작으로 바뀝니다. DigiVisitenkarte (o. J.)↗

또는 수신한 청구서 처리도 마찬가지입니다. 회계 부서에서는 반복적인 문서 업무의 비중이 우려할 만큼 높습니다. 한 실무 관련 기사에서는 영수증 처리와 문서 정리에 소요되는 시간이 전체의 최대 80 %에 달한다고까지 언급합니다. MeguMethod (발행 연도 미상)↗ 이러한 업무에 디지털 문서 인식(OCR)과 명확한 승인 규칙을 적용하면, 속도를 높일 뿐만 아니라 오류를 줄이고 마감 기한에 따른 스트레스도 완화합니다.

세 번째 대표 사례는 IT, 인사, 사무실 관리, 차량 관리 등 사내 지원입니다. 이메일로 질문이 들어오면 맥락이 누락되기 쉽습니다. 셀프서비스 지식 검색 기능을 갖춘 티켓 관리 시스템은 상황을 바꿉니다. 자주 묻는 질문은 더 빠르게 해결되고, 담당 팀은 실제로 대응이 필요한 사안을 처리합니다. 그리고 물론, 바로 이 지점에서 AI는 매우 실용적으로 활용되기 시작합니다. ‘모든 것을 아는’ 존재가 아니라, 사용자의 자체 지식 베이스에서 답변을 찾아주는 어시스턴트로서 역할을 합니다.

여기서 우리가 중요하게 여기는 것은 좀처럼 언급되지 않는 한 가지입니다. 이러한 워크플로는 단순한 ‘프로세스’가 아닙니다. 경험입니다. 온보딩은 문화입니다. 청구서는 질서의 형태로 드러나는 신뢰입니다. 지원은 혼자가 아니라는 느낌입니다.

이를 디지털로 구현할 때는 사람을 존중한다는 느낌이 드는 형태를 의식적으로 선택합니다. 책임 소재가 명확하고, 인터페이스가 단순하며, 누구나 쉽게 조작할 수 있고, 언어가 이해하기 쉬운 형태입니다. 그러면 분기 보고서뿐 아니라 복도에서 나누는 대화에서도 그 효과를 체감합니다.

좋은 프로세스는 조직 내부에서 가치의 실천을 확인할 수 있게 합니다

Pola에서는 임팩트에 대해 자주 이야기합니다. 흔히 임팩트는 웹사이트, 캠페인, 포지셔닝처럼 대외적인 측면에서 생각합니다. 하지만 조직이 진정으로 자신의 가치를 실천하는지를 결정하는 것은 일상입니다. 그리고 내부 프로세스는 이를 놀라울 만큼 직접적으로 확인할 수 있는 영역입니다.

투명성을 중요한 가치로 여기더라도 의사결정이 개인의 메일함에 묻혀 버리면 모든 팀이 그 영향을 느낍니다. 포용성을 진지하게 생각하더라도 내부 도구를 키보드로 조작할 수 없게 만들거나 대비가 너무 낮게 설계하면 보이지 않는 장벽이 됩니다.

이것이 우리의 세 번째 새로운 관점입니다. 프로세스 설계는 문화 설계입니다. 디지털 워크플로는 중립적이지 않습니다. 특정 행동(빠르게 클릭하는 것, 적절한 용어를 아는 것)에는 이점을 주고, 다른 행동은 더 어렵게 만듭니다. 그렇기 때문에 우리는 목적 지향적 프로세스 설계를 다음과 같이 생각합니다.

관료적인 절차는 에너지를 소모시키므로 불필요한 단계를 줄입니다.

접근성은 ‘부가적인 것’이 아니기에, 저희는 접근성을 고려해 만듭니다.

진행 상황을 가시화하면 팀의 부담이 줄어들기에, 저희는 진행 상황이 잘 보이도록 합니다.

그리고 저희는 지속 가능성에도 주의를 기울입니다. 도덕을 내세워 훈계하려는 것이 아니라, 좋은 디지털 업무가 실제로 가져오는 부수적인 효과로서 바라봅니다. 종이 사용이 줄고, 출퇴근이 줄고, 중복된 서류 보관이 줄어듭니다.

환경을 고려하는 일은 생각보다 가까운 곳에 있습니다. 종이 기반 업무 프로세스는 단순히 ‘낡은’ 방식일 뿐 아니라 인쇄, 스캔, 문서 보관, 검색 등 많은 자원을 필요로 합니다. 이러한 과정을 일관되게 디지털화하면 시간뿐 아니라 자재와 보관 공간도 절약할 수 있습니다.

여기서는 다음과 같은 간단한 질문을 지침으로 삼고자 합니다. “우리의 프로세스는 사람들이 어떤 결정을 쉽게 내리게 하고, 어떤 결정을 어렵게 만듭니까?” 이 질문에 솔직하게 답하면 매우 구체적인 설계상의 결정이 도출됩니다. 예를 들어, 죄책감을 느끼게 하는 대신 명확한 오류 메시지를 제공하는 것입니다. 약어를 수수께끼처럼 풀게 하는 대신 쉬운 언어를 사용하는 것입니다. 그리고 사람들이 시스템 밖에서 작업하도록 강요하는 대신, 예외 상황도 지원합니다.

이렇게 디지털화는 효율적일 뿐만 아니라 일관성도 갖추게 됩니다.

성과와 사람에게 미치는 영향은 함께 고려

디지털화된 프로세스는 흔적을 남깁니다. 이는 좋은 소식입니다. 다만, 그 흔적을 감시가 아닌 학습을 돕는 수단으로 활용할 때에만 그렇습니다.

측정 가능성을 프로세스의 정량적 성과와 사람에게 미치는 영향이라는 두 가지 수준으로 구분합니다. 프로세스 성과는 처리 시간, 후속 질문, 오류, 대기 시간 등을 다룹니다. 사람에게 미치는 영향은 해당 흐름이 실제로 활용되는지, 스트레스를 줄이는지를 다룹니다.

왜 이들을 구분합니까? 많은 팀이 속도에만 주목하다가, 그런데도 이용률이 여전히 낮다는 사실에 놀라기 때문입니다. 실제로 핵심은 활용 정착입니다. 직원의 20 %가 제공된 기술의 절반 이하만 사용한다는 사실은 투자가 얼마나 빠르게 헛수고로 끝날 수 있는지를 보여 줍니다. Capterra (UK) ↗

저희에게 효과가 입증된 지표는 의도적으로 소수로 한정합니다.

첫째는 처리 소요 시간의 중앙값입니다(최단 시간이 아닙니다).

둘째는 ‘반려’ 비율입니다(즉, 추가 질문이나 수정 요청이 오가는 비율입니다).

셋째는 월간 이용률입니다(실제로 디지털 방식으로 처리되는 건은 얼마나 됩니까?).

넷째, 만족도를 간단히 확인합니다. 예를 들어 팀 채팅에서 질문 3개를 합니다.

사전에 기준선을 설정하는 것이 중요합니다. 완벽하지 않아도 대략적이면 충분합니다. 그렇지 않으면 나중에 개선 정도를 측정할 수는 있어도, 어떻게 개선되었는지 설명할 수는 없습니다.

그리고 비즈니스 가치도 알기 쉽게 전달할 필요가 있습니다. 시간을 절약할 수 있다면 그 효과를 눈에 보이게 제시해야 합니다. Sage 연구에 따르면 중소기업은 효율성 향상뿐 아니라 매출 증가(38 %)와 비용 절감(37 %)도 혜택으로 체감합니다. Sage (2024)↗

저희는 이렇게 생각합니다. 측정은 자신이 옳았다는 증거가 아닙니다. 측정은 더 나아지기 위한 기회입니다. 이러한 태도로 프로젝트에 임하면 디지털화는 활력을 유지하며, 시간이 지날수록 점점 더 수월해집니다.

경직된 완전 자동화보다 중요해지는 지원

앞으로를 내다보면, ‘차세대 도구에 대한 열광’보다는 프로세스를 단순히 자동화하는 데 그치지 않고 지원하는 방향으로의 변화가 더 두드러질 것으로 전망합니다.

AI는 이 프로세스의 일상적인 일부가 되어 가고 있습니다. 마법 같은 자동 조종 장치가 아니라, 반복적인 업무를 함께하는 동료로서입니다. 앞으로 몇 년 동안 내부 어시스턴트가 특히 다음 3가지를 잘 수행할 것으로 기대합니다. 지식을 더 쉽게 찾을 수 있도록 하고, 글과 요약을 생성하며, 프로세스를 시작하는 것입니다(“티켓 생성”, " “온보딩 시작”). 대규모 언어 모델의 획기적인 발전 이후 기업용 AI에 대한 투자가 급증했다는 사실은 충분히 입증되어 있습니다. DigitalCXO (2025)↗

동시에 로우코드도 성숙해지고 있습니다. 현업 부서의 업무 속도를 높여 준다는 점에서 큰 장점이 있습니다. 하지만 아무도 유지보수하지 않는 작은 도구가 갑자기 10개나 생기면 혼란을 초래할 수도 있습니다. 저희의 조언은 로우코드를 허용하되 적절한 관리 기준을 마련하라는 것입니다. 필요한 것은 명확한 데이터 소스, 접근 권한 체계, 운영 책임의 명확화입니다.

그리고 프로세스 마이닝도 있습니다. 기업용 기술처럼 들리지만, 점점 더 쉽게 활용할 수 있게 되고 있습니다. 기본 개념은 간단합니다. 프로세스를 단순히 ‘설명하는’ 대신, 시스템 데이터를 사용해 실제로 어떻게 진행되는지 확인합니다. 어디에서 처리가 막힙니까? 어디에서 건들이 대기합니까? 어디에서 반복이 발생합니까? 특히 여러 시스템이 있는 경우, 이는 실상을 있는 그대로 비추는 거울이 될 수 있습니다.

앞으로 2–5년 동안 더욱 두드러질 또 다른 흐름은 디지털 직원 경험에 대한 관심입니다. 사내 소프트웨어에 대한 기대 수준이 높아지고 있습니다. 거의 절반의 사람들이 불편한 UI에 불만을 제기한다면, 그 문제가 저절로 사라지지는 않을 것입니다. 오히려 인재 확보 경쟁을 좌우하는 요인이 될 것입니다. Capterra (UK) ↗

실무 경험에 기반한 저희의 판단은 다음과 같습니다. 오늘 제대로 디지털화하는 사람은 향후 AI와 자동화가 실질적인 도움을 줄 수 있는 기반을 마련합니다. 반면 오늘 기존 프로세스를 그대로 소프트웨어에 ‘쏟아붓기만’ 하는 사람은 내일 주로 기존의 복잡성을 가속하는 데 AI를 사용하게 됩니다.

그렇기 때문에 기술이 바뀌어도 순서는 그대로입니다. 프로세스를 명확히 하고, 좋은 UX를 구현하고, 데이터 흐름을 깔끔하게 정리한 다음에야 자동화를 더 확대합니다.